カスタマーハラスメントに対する基本方針

エンゼルデンタルクリニックでは、患者さんに安心して歯科医療を受けていただけるよう、一人ひとりのお声に耳を傾け、丁寧な説明と誠実な対応を大切にしています。

患者さんに質の高い医療を提供するためには、スタッフ自身も安心して働くことのできる環境が必要です。医療の現場で働くスタッフが心身ともに健やかな状態を保ち、患者さんと真摯に向き合えることが、より良い診療やサービスにつながると考えています。

そのため、エンゼルデンタルクリニックでは、患者さんと歯科医師・スタッフがお互いを尊重し、信頼関係を築きながら診療を行える環境を守るため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めました。

患者さんからいただくご意見やご指摘は、当院の医療サービスをより良くするための大切な機会です。一方で、歯科医師・スタッフの人格や尊厳を損なうような行為、他の患者さんや診療環境に大きな影響を及ぼす行為については、適切に対応してまいります。

皆様のご理解とご協力をお願いいたします。

カスタマーハラスメント

エンゼルデンタルクリニックでは、厚生労働省が公表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」を参考に、カスタマーハラスメントを以下のように考えています。

患者さんやそのご家族などから寄せられる要求や言動のうち、内容そのものが適切でない場合、または要求の内容が妥当であっても、その実現を求める方法や態度が社会通念上許容される範囲を超えており、スタッフの就業環境に悪影響を及ぼすものを対象とします。

なお、実際の判断にあたっては、個々の状況や経緯などを踏まえて総合的に判断いたします。

このような行為はお控えください

以下はカスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為の一例です。これらに限定されるものではありません。

 1．暴力・威圧・脅迫などの行為

* スタッフに対する暴力や身体的な危害
* 脅迫、威嚇、威圧的な言動
* 大声での怒鳴り声や暴言
* スタッフ個人に対する侮辱、人格を否定する発言
* 長時間にわたってスタッフを拘束する行為
* 退室をお願いしても応じない、居座るなどの行為

2．過度または不合理な要求

* 医療上の必要性や合理的な理由がない再治療・返金等の要求
* 合理的な根拠のない金銭的補償の要求
* 必要以上の謝罪や、スタッフへの処分を求める行為
* 通常の診療の範囲を超えた特別な対応を繰り返し求める行為
* 当院の説明や医療上の判断を受け入れず、同じ要求を繰り返す行為

3．継続的・執拗な迷惑行為

* 同じ内容の問い合わせや要求を何度も繰り返す行為
* 長時間にわたり対応を要求する行為
* 必要以上の電話、メール、来院などによって診療業務を妨げる行為
* 他の患者様の診療や院内業務に支障を生じさせる行為

4．インターネットやSNS等を利用した迷惑行為

* 事実と異なる情報を意図的に広める行為
* スタッフや当院に対する誹謗中傷
* 個人を特定する情報を無断で公開する行為
* SNSや口コミサイト等を利用して、スタッフへの攻撃や嫌がらせを行う行為

5．撮影・録音等に関する行為

* 他の患者さんや歯科医師・スタッフを無断で撮影すること
* 他の患者さんや歯科医師・スタッフの会話等を無断で録音・公開すること
* 撮影した画像や録音内容を、本人の同意なくインターネット上へ掲載すること

院内での撮影・録音等については、他の患者さんのプライバシーやスタッフの権利にも関わるため、当院の案内に従っていただきますようお願いいたします。

当院の対応について

患者さんからのご意見やご要望には、可能な限り丁寧にお話を伺い、事実関係を確認したうえで適切な対応を行います。

一方、カスタマーハラスメントに該当すると判断される行為が確認された場合には、歯科医師・スタッフおよび他の患者さんを守るため、対応方法を変更したり、診療・受付等の対応をお断りする場合があります。

悪質なケースや、暴力・脅迫・業務妨害などに該当する可能性がある場合には、必要に応じて警察、弁護士等の関係機関と連携し、適切に対処します。

また、インターネット上における虚偽の情報の拡散や、歯科医師・スタッフ個人への誹謗中傷などについても、状況に応じて必要な対応を検討します。

より良い診療を行うために

歯科医院は、患者さんと私たち医療従事者がコミュニケーションを取りながら、一緒に治療を進めていく場所です。

治療内容や費用、通院期間などについて疑問や不安がある場合には、遠慮なくお尋ねください。ご不満やお気づきの点についても、できる限りお話を伺い、改善につなげてまいります。

その一方で、患者さんとスタッフの双方が安心して過ごせる環境を維持するためには、互いの立場や人格を尊重することが大切です。

当院では、患者さんからいただくご意見を大切にしながら、全員が安心して医療に向き合える環境づくりにも取り組んでまいります。

みなさまが安心して治療を受けていただける歯科医院を目指し、今後もより良い医療サービスの提供に努めてまいります。

皆様のご理解とご協力をお願いいたします。

エンゼルデンタルクリニック